10月28日，由齐家网主办的“逆转惯性 破旧立新——第四届全国家装行业峰会暨齐家网2021服务升级发布会”于上海虹桥绿地铂瑞酒店举办。作为今年最大的一场家装行业生态峰会，本次大会集结了资深行业专家、权威媒体、知名装企创始人、优秀建材厂商、品牌商等千名行业专业人士，在后疫情时代的特殊时期，共同寻求行业突破增长有效路径，推动逆转惯性，破旧立新。
家装下午茶CEO 许春阳作为主持人，与太平洋证券新经济和轻工行业首席分析师陈天蛟、齐家网副总裁陈友义、酷家乐装企事业部总经理家成、三维家上海分公司总经理曹旭东、乐杰装饰董事长周亮、四川生活家装饰（北京）首席运营官李梦娇等几位嘉宾共同参加了以“如何破解装企经营‘三大难题’”为主题的圆桌论坛。
许春阳：很高兴能够接到齐家网的邀请，我是家装下午茶的创始人许春阳，一直在做家装行业的重度垂直研究，我基本上每年会去全国几十个城市拜访一些当地的头部装企，了解各地装企的情况。所以今天这个课题也是很接地气，“如何去破解装企的经营难题？”
关于装企“获客难”、“转化难”和“运营难”，实际上反过来讲，有这个话题之前，我们是有一个获客容易、转化容易、运营也不是特别重要的阶段。现在我们走到了这个阶段了，发展不可逆转，所以我们要面对它、解决它的问题。
从最近几年的观察来看，我们看到家装行业各个省份和重点城市的头部分化有一个很重要的趋势，就是有“头部分化固化”的趋势，每个城市里比较靠前的装企的席位相对比较固化，因为渠道在变动。以上海为例，至少拉到前30强、或者新一线拉到前15强，未来这个名单会越来越确定，越是大的城市越是确定，小的城市现在还有机会。
所以我们接下来做的核心研讨是关于头部站位的研讨。
我们提纲里有一个议题是“关于技术对家装行业的影响”，如何推动行业变化，技术可能是一个非常重要的要素。下面我们就请在座嘉宾每个人简短的介绍一下自己，然后讲讲自己对“技术对行业变革的影响”的理解。
曹旭东：大家好，我是来自三维家的曹旭东。我认为技术对家装行业的影响包括几个方面，第一个是IT技术。大家知道IT技术的应用，让信息传递更加的快捷、连贯、无缝。第二个我们称之为装备技术，也叫制造技术。制造的快捷、准确、准时，缩短时间、降低成本，对整个行业有很大的改变。另外一个是工艺工法。这个在现有的流程中是比较冗长的、需要等待的，需要衔接的这些东西可能会加长它的快捷程度，缩短整个装修的等待时间。我认为这三个方面的技术会对行业发展有所影响。
陈友义：大家好，我是齐家网的陈友义。这个话题是说技术在引流方面、在转化方面、在后续的运营方面的作用。我认为家装公司不是没有用户，而是家装公司要拿到性价比比较高的用户，这个可能是很难的。
我们来思考一个问题，家装公司的获客渠道有哪些？我想在座的家装公司应该很清楚，第一类是多平台广告投放获取的用户。第二类是在如齐家网这样的垂类平台拿流量。第三类我认为是线下获客，比如地推、展会等。第四类是口碑获客，比如在前面的发言中，有嘉宾说他们的口碑获客占比30-40%，甚至50%。
所以从大方向来说，四大渠道可以获取用户，那技术在这四大渠道上能做什么事？第一个，在广告体系里拿用户，其实获客成本非常高，将来可能会更高。第二个，与像齐家网一样的垂类平台合作，在这一块装修公司到底还有没有空间？我们的技术能不能在这一块帮装修公司降低获客的成本？实际上这里面是有空间的。为什么？因为用户的获取是要识别的。齐家网分配的用户，和家装公司特征是经过精准匹配的，正因如此，更易于转化。第三个，线下获客。线下获客将会越来越难，因为客户对隐私越来越在意，所以这一块的空间也不大。第四个，口碑。如果口碑客户占总数的30-40%，那么成本会降更多，那么技术对口碑获客的重要性就更大了。
从服务角度来说，整个装修的过程就是一个服务的过程，那么怎么做到整合和集成服务？技术在其中起到了重要作用。比如装修过程中的设计和用户交互环节有没有标准化、规范化？如果是大型的公司，必须靠技术来规范、必须靠系统来规范，系统起到的作用是标准化，提高效率，这些在你给用户输出你设计的交互的时候就会形成差异化。在施工环节更多，从刚开始的水电泥瓦环节就需要系统监控，很多装修公司老板并不知道每个工地是怎么样的，但是每个工地是关系到每个用户切身体验的，所以要想让下面的每一个工地能给用户更好的体验，就需要我们的系统去管控、监督，这需要技术、产品去规范。
总的来说，我认为技术对每个家装公司的获客和转化都有很大的作用，它可以提高用户体验，给家装公司带来良好的口碑，那么获客成本自然而然就下降了，所以就可以通过相对更低的价格拿到更好的用户。这个是我的个人分享。谢谢！
许春阳：谢谢陈总。刚刚的嘉宾从装企流量的范畴，到横向的系统的技术做了阐述。我想把这个话题聚焦一点，我们技术分层，一个是行业目前已知的一些技术，另一个是我们认为对未来装企变革有比较大推动作用的技术，在这个范畴可能更加有启发。后面家成可以谈谈，你觉得哪一个板块的技术突破会对家装产生变革的影响？
家成：我先自我介绍一下，我是酷家乐装企事业部总经理家成。聊到这个词，就是降本增效，怎么把成本降下来把效率提上去。我们对接设计师比较多，在去研究他的日常工作和生活时，我们发现他在不管是在门店获客、整理施工图、还是做预算这样的机械化工作上，都化了很多重复时间。我们对设计师的理解，是他有更多创意，更多的帮助业主呈现他心目中家的工作，但在深圳走访调研中我们发现并不是这样的，很多设计师被按在门店做营销。
基于这种场景去想，怎么才能把他们解放出来，让其发挥更大作用？通过我们现在的技术其实是可以做到的，比如VR技术、全景图展示和AI等，我们很高兴的看到不管在中型或者大型的装企展厅都有这个设备，而且效果还不错。这个是我认知为已知的技术。
再聊一些未来发展的技术，我觉得有两点可以和大家聊一下，第一个是物联网，我们讲到IOT这个东西，大家觉得在工业领域、一些压力传感领域用的比较多，但是我们发现这个在家装领域用的比较多，从简单的到智能门锁、监控、智能马桶等，大家发现很多品类都有技术的背景支撑在里面，通过这些品类的集成以后，走到千万业主的家，让业主享受到更好的生活。这个可能是未来发展的新的趋势。
第二个我聊一下装配式装修，国外的装配式真的很先进，我们不得不感慨自己的技术和国外的一些先进技术比起来还是差很多的，在上海我们也已经接触到一些使用这些技术的企业。
我认为从来都是业务先行，技术的作用是在业务中将沉淀的东西提取、有机的组织起来，这是我们作为一家技术公司更多思考的东西。
陈天蛟：今天很高兴在齐家的会上跟大家分享。我主要讲一下技术在前端获客方面的作用。技术本身并不是家装公司层面要解决的问题，它应该是齐家网这样的互联网公司应该解决的问题，而家装公司要做的是更好的利用这些平台的技术为自己赋能。
举个例子，现在直播很火，有一个体量比较大的公司每月搞一次高管直播，在直播之前他们会安排门店搜集附近要装修的用户信息，然后把大家拉到群里，最后进行集中爆破。家装行业并不像口红或其他快消行业，它非常低频、高客单值，所以流量成本比较高，那么如何运用好私域流量、增加消费者信任、做好互动，最后达到比较好的转化？这才是要着重考虑的。
互联网技术有很多，我们都可以考虑去合理利用，但家装这个行业又比较特殊，所以我觉得大家可以更多的从符合我们行业特征的角度去思考和应用，从而更高效的实现流量转化。
周亮：我是IT男出身，做了两年装修公司。我觉得大家刚才说观点缺了一个场景，家装公司老板你们想要什么？用技术解决什么问题？你想知道为什么转化率低吗？技术首先是由你的问题决定的。
我刚做家装公司时做了一套系统，里面包括几个诉求，第一是用户三天内约不约得到？如果设计师觉得这个单子不好，不想约，怎么办？那我是不是能重构用户服务流程？我是不是能把客服变成装修业务顾问，在微信群里跟客户互动？我的技术首先要解决这个问题，作为老板，我可以通过技术监控流程，所以我觉得任何公司技术解决的是你的核心业务流程的问题，本质是基于你对用户的体验和对公司的管控。
第二，设计师飞单你想不想知道？所以我觉得家装公司需要信息化。
第三，怎么把公司平台化？怎样让好的设计师体现出来，分到更好的单子？好的全屋定制服务商怎么体现出来，把更多的单子分给他们，从而把整个效率提升？所以我给家装公司各位老板的建议是，行业格局基本已经定型，家装公司资源太少了，那么我们最主要的事情只有一件，通过系统干好本质可监控，从而解决到店率、供应链、服务链等。这个系统可以实现的是，它变成家装公司老板的眼睛，帮老板把监控布局到位，这样转化率才会高。
李梦娇：大家好，我是生活家家居北京分公司负责运营的李梦娇。目前技术除了流量之外解决了什么问题呢？从运营的角度来说，我觉得它解决了两个问题，第一是沉淀资产，沉淀人力资产、品牌资产、数据决策资产，帮助我解决人效的问题。第二，它解决了标准和非标准化的问题。
我觉得我可以稍微自豪的一点是，生活家的总部在成都，作为一个外地企业，我们15年进入北京到现在，在北京地区发展一直比较稳定。之所以能做到这样的效果，是因为我们的人效在北京是可以拿得出手的，同样的规模、产值和管理，我们整个后台所有的管理人员，就是非一线人员只有15人，而同竞品、同产值规模比我们还大企业可能会有70人。这是我们作为技术中台系统的能力，这个是生活家抗风险能力这么稳定的市场核心竞争力。除了中控台系统、除了流量系统之外，我们跟齐家在相互学习，在整个人力，供应链，交付，安装，包括对外贸易这一块，我们的中台在率先做这件事情。谢谢大家！
许春阳：谢谢各位第一轮的发言。应该说比较详细的讲了讲对技术的看法，我们怎么去理解家装公司的技术。
在开始第二个话题之前我也想讲讲我的看法，大家知道目前全国最大的直营型装企的产值是多少吗？大概是在30-50亿区间，他们的市场往往不是在一个城市、一个省里面，而是覆盖了很多的省份。
我一直在思考一个问题，家装公司会保持这种状态很久吗？还会继续保持一种规模，无法突破现有瓶颈吗？我带着这个问题走了很多地方，跟很多的企业家探讨。我认为要解决装企获客难，运营难，成交难的问题，其实装企主体是不是有一个定义，我们是不是要解决所有装企的问题呢？我觉得没有必要解决所有装企的问题，可能只要解决一部分装企的问题。因为从其他几个市场看法，最终这个行业还会走上一个更集中化的过程中去。所以这里我是想所谓突破的问题，就是家装平台化的问题，我们在各地都会形成这种平台化的装企。所以关于装企走向平台化这个观点可以跟各位聊一聊。
李梦娇：我觉得平台还是很重要的，生活家在做全国布局的时候，老板第一步想到的就是做数字化平台化，要解决很多标准化的东西。之所以现在我们还在全国运营，还存在一些问题，是因为我们还在路上，还没有到最佳优化的程度。而家装平台化方面，齐家网在前端流量方面已经非常成熟了。但是对于很多家装企业要解决的供应链平台系统、人力资源的中台、供应链和交付等环节还不是最佳状态。但是对生活家而言，目前它还是可以帮助我们在20-30亿之间能平稳发展，但是再往上，我们老板在战略策划布局上说过，这是一个需要攻克的难点。往哪去走？这个是需要向各位请教的，我的上限思想空间还是有限的。
许春阳：生活家布了很多城市，目前来看，生活家接下来的战略意图会布局更多的城市，这就考验每家企业的复制能力。然后请周总谈谈，你在这个阶段往前走就会马上碰到上海前面强有力的两队人马，第一梯队和第二梯队，如果你做行业纵深，就会慢慢碰到平台型装企在规模优势上的竞争，你如何看待这个问题的？
周亮：上海明年至少有五家企业做到十个亿以上了。我一直在思考，上海存量房越来越多，为什么还需要这么多装修企业？我是不是能生存下来？我是干平台出身的，干装修公司才两年时间。每个个体都是个性化的，平台的本质是能够放杠杆，你能驱动前台销售资源、供应链服务资源，如果你把利益机制输送好，当然只能到一个阶段。我把这些平台机制梳理的更清楚，把利、责任、权限通过系统的方式梳理清楚，我觉得我还能再进一步。因为装修公司想要再做大，就是多开店，像聚通在上海有很多店，他要驱动这么多店长为他完成KPI，未来可能有很多的组长，他们是不是能够通过平台的机制，利益输送把它输送出去？我的项目经理怎么能够给我更好的复位？我的服务商利用什么样的机制能够把上海好的服务商整合到我的平台上来？杠杆更多的资源，到各店把供应链整合在一起的方式，这个是我最近在思考的问题。
第二个问题是整装，整装所需要的供应链配套是急不来的，这就要看老板的使命感，团队能力和公司方向。
许春阳：在往前冲的同时，从团队调整、精细化管理体系向头部高度靠拢，我们预判未来上海可能有30家大的整装平台席位，希望这里有你。下面请陈总讲一下。
陈天蛟：平台是必须的。在美国有比较大的建材家居类企业，市值大概在两万亿人民币，他做的是所有家居供应链的平台化的事情。但是这个东西复制在中国行不行？其实大概率走不通。因为美国的情况和中国差异很大，因为美国要么就是新房，全部走工程渠道，要么直接接触的C端用户。在美国不会有很多家装公司提供这种服务，因为人工实在太贵了，但是放在中国，真正toC的是家装公司。所以我觉得平台化思维对家装公司来讲，是一定要的，而且家装公司从本身就是一个平台，是一个设计师平台，也是一个施工平台。
如何把这个平台做好？把这个里面机制理顺？把这个供应链做到能在满足更多的消费者需求的同时，提升效率？这应该是家装公司比较大的挑战。
许春阳：我觉得美国的大概三到四亿的人口的消费能力还可以的，我们国内中产的消费能力应该也能达到这个水平。在上海有很多整装店是敞开的场景模式，它植入了整个家装的运营逻辑在里面，更贴近消费者需求，也解决了供给端的一部分问题。那再有请酷家乐的家成。
家成：聊平台，我还是以我跟装修公司老板聊天的视角来说。最近我们跟一些装修公司的老板聊他们的痛点，问他们需要什么样的工具或者平台帮他们解决问题，他们的想法很新颖，他们会说需要这样的工具帮我解决问题，需要这些数据要沉淀到我自己的系统里面去，需要有机的去组织和分析，进而跟自己的团队分享。你就会发现老板都很希望能够通过这些平台帮助自己的企业成长。
还有另外一种思路，你跟另外一些老板去聊，你跟他说未来平台的重要性，你大概需要什么样的平台帮你做什么事情。他会说我现在过的也很好，我也不缺单，一年做三五千万也能活，你会发现他对你的依赖不是那么高。你现在这个马车是能拉得动的，你也能把这些定单消化掉，但是过几年这个市场发生变化的时候，你用这套思维能不能在这个市场活下去？这个是有问号的。
最后我总结一点，我们不能说一定哪一个城市有这种把大平台应用的比较好的装企爆发，从目前酷家乐的后台数据来看，仍然是北上广深四个城市的集中度会比较高。其次我们作为一个软件服务商送给各位装企老板一句话，你们要想清楚平台在你的企业里面到底是什么样的作用，是因为别的公司都买了或者都用了我才去用，还是真正这个平台能帮助我解决企业现在的问题，并且有助于我未来企业的发展。谢谢！
许春阳：酷家乐在行业里面连接了非常多的装企和上下游，每家企业在前端的业务环节都用到这个板块。可能未来每个装企构建平台时，他除了自己研发一部分技术之外，还是要采购业内专业的技术去形成一个新的技术整合平台。然后有请齐家的陈总。
陈友义：前面几位嘉宾说的观点我都挺认可的，我大概说几点，齐家网本身是做平台的，所以平台的现状我们比较清楚，家装公司和我们合作的过程中，我们对各个公司的情况也比较清楚。站在平台的角度，我们认为平台实际上有更多的资源去做家装公司做不了的事情，比如技术实力、系统实力。刚刚酷家乐的嘉宾也谈到了，实际上我们有很大的技术团队，我们可以提供很强大的整个施工服务管理、整个分单管理、整个ERP和CIM，这些很多家装公司做不了。这是技术方面。
第二个就是平台有整合各个供应商的能力，对于平台来说，我们有更多的用户、有很多的装修公司，所以他和我们的供应链、供应商获取各个品类的材料，可能有更低的价格，这方面我相信是平台更加有优势一些。
第三个是用户，因为在座的都是和齐家有合作的，应该知道我们齐家用户量非常大，用户量大，对装修公司来说就有更多的选择。这些我认为是独立一个装修公司没法做到的，但是平台却可以做到的。
曹旭东：我们的观点是任何想去做规模化的企业，或者正在朝规模化路上走的企业将来可能都会走向平台的这条路。因为企业发展到一定的时候，管理成本是逐渐在上升的，为了获得更大的发展、获得更多的资源，平台是不得不走的路。
同时我们认为平台建设最重要的就是标准，一个企业要想真正的规模发展，标准的建立应该越来越做的精细，没有很好的标准就很难去做复制。家装企业走向全国，在各个地方做的好的好像不是太多，但是反观家居类的企业，特别是建材和大家居定制类、门窗等的很多企业，它们的标准化程度做的很高，复制能力很强，所以它们能在全国各地生根发芽。
大家可以从不同的行业当中借鉴一些成长的路，只有标准化的产品才能大规模复制。我们可以把装修理解成一个大产品，一个产品服务包，把各个维度的东西做到规范和标准之后才能做复制，而且这个产品应该是不断迭代、呈现一定层级差，有不同的产品维度去呈现的。
许春阳：谢谢曹总，也谢谢各位的分享。关于这个话题我做一个简短总结，关于装企的获客难，成交难和运营难的问题，我的看法是地区会出现头部装企，但是中小型装企需要和平台做更紧密的绑定，在我看来，齐家网就是这样一个生态型平台，它跟装企的连接是契约性的连接，最终一起完成装修。不管是往何种方向发展，其基点都是专业化。我们的论坛就到这里，谢谢大家。
