日前，中国消费者协会发布《二O一五年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22858件，排在商品类投诉第五位。
随着消费水平的不断提高，人们购买、定制、安装家装建材的需求日益增加，涉及家装建材购买、定做、加工等方面的合同纠纷也不断增多。
北京市顺义区法院公布了一组数字显示，2012年1月至2015年12月，该院共受理此类纠纷147件。其中，因买卖家装建材发生的纠纷数量83件，因家装建材加工、定做过程产生的纠纷数量64件。据了解，上述两类纠纷均呈现出逐年递增的趋势。
“因材质不符、售后服务不到位、商家欺诈、网店销售等引发的纠纷较多，且实践中消费者因证据不足导致部分损失未被支持的情形较多。”顺义法院副院长胡国东分析说。
据了解，一些商家在展厅、门店展示的样品与其实际交付给消费者的产品并不完全一致，尤其是一些定做、定制类的产品常常出现订购款式、型号、材质与样品不一致的情形，与消费者的心理预期产生一定落差，由此引发了大量纠纷。
张某在某装饰材料站定做了5樘实木贴皮木门及门窗垭口，约定一个半月后交货。但门送到后，张某发现门型的款式设计与订货严重不符，门与门套尺寸有出入，安装时还出现多处磕碰掉皮情况，连接缝隙也超过正常尺寸，经过两次维修，垭口周围的墙面被严重破坏，垭口上出现了多处黑斑，对后续装修造成了不良影响，但某装饰材料站一直未能给出解决方案，张某遂起诉至法院要求商家退还货款并赔偿相关损失。该案经法官组织双方到现场勘验，确认涉诉的木门存在与门框间隙较大、垭口上下不一样宽且存在黑斑等问题，故法院依张某的诉讼请求，判令该材料站退还货款。
“针对此类纠纷，法院在审理时会依据现场勘验结果、检测或鉴定结论等权威机构出具的意见作为认定产品是否与约定相符的依据，若认定为不相符，消费者可以据此要求商家承担违约责任。”顺义区法院民二庭庭长张丹芳指出，定制、定做类产品可能与样品存在一定误差，只要在合理误差值范围内都是正常的，法院会结合相关的国家标准以及双方的约定来综合认定“误差”是否合理。
为避免消费者遭受不必要的损失，法官提醒，消费者要细心谨慎、看清合同；要及时验货、尽早提出质量问题；要保管好证据。商家要诚信经营、保证履约、提供优质服务，才能实现长久经营。
据了解，化解消费者权益纠纷离不开法院、工商行政管理机关等各方通力合作。顺义区法院将与区工商分局在信息共享、人员交流、诉非衔接等方面加强合作，将多元纠纷化解工作引向深入，为消费者保驾护航。
本报记者 李万祥
