今年5月3日，徐女士在古墩路新时代家居广场的安信地板挑选了总价约2万元的地板，并付了1000元的定金。“这批地板当时是特价，我要到10月份才来提货，店员就建议我先付下定金，还说本市内包送货和安装。”徐女士说，自己准备把地板送到外地安装，和该店经理商量后，对方表示只要徐女士承担安装工人的车旅和餐饮费用，他们仍提供免费安装，并在开给她的单据上写下了“货自提，工人安装时，客户车接车送。”
10月12日，徐女士到安信地板付全款，并要求提货和安装，却被告知不予免费安装。当初和徐女士谈业务的那位经理现已离职，该店现任负责人并不承认其作出的免费安装的承诺。工作人员现提出的安装费标准是12元/㎡，算下来徐女士要为安装地板花费1900多元，徐女士表示不能接受，工作人员称需要和领导商量一下再作答复。
徐女士等了几天还没收到回复，由于装修急着要用地板，她又联系了商家，但对方仍不肯免安装费。“商家说可以退让一些，降低到4元/㎡，这样安装费总计就是600多元。他们说：你2万多元的地板都买了，还付不了这600多元吗？我觉得不是这个道理。他们承诺过免费安装的，就算店里的负责人换了，提出新的工作方法，也应该对之前的消费者负责。”
后经新时代家居广场的管理人员和媒体的协调，安信地板同意给徐女士免费安装，但徐女士认为商家曾经出尔反尔，已构成违约行为，她对其已失去了信任，要求终止合同，退还1000元定金。
安信地板的工作人员孙小姐告诉记者，徐女士订购的是特价地板，按照店里的规定，特价产品都是不含免费安装服务的。“徐女士称当时的经理承诺了免费安装，但是那个经理已经辞职了，所以我们现在也没办法查证情况是否属实。”
孙小姐表示，他们已本着很诚恳的态度与徐女士进行了协商，把安装费用从12元/㎡降到4元/㎡，现在又同意了全免，如果这样徐女士还不能接受，他们实在难以理解。“要退定金是不可能的。昨天市场方面帮我们协调时也明确过：10天内才可以无理由退货。她定金都交了快半年了，是无法退还的。”
孙小姐说，从消费者付定金下单开始，他们就要为其备货，以便对方随时来提货，故徐女士要的地板，他们早几个月就已经准备好了。“消费者要求安装的话，应该提前一周通知我们。徐女士是要送货到外地的，她12日过来时，我们给她安排了下周安装和预约付款。”
商家安信地板在处理安装费用的问题上，算不算违约行为？记者就此咨询了杭州君安世纪律师事务所的陈俊华律师，其表示商家最终已同意免费安装，可视作仍是履行了合同约定的条款，在这种情况下，消费者没有足够的理由要求退还定金。“对于商家失去了信任，也不是一个站得住脚的理由，消费者不能因此假定商家未来会有什么违约行为，现在就要求终止合同。这种假设在法律上没有什么意义。”
对于最终的处理结果，徐女士表示接受。
