近期，某国际.品牌区别对待中国消费者权益的双标事件引发了国内热议。虽然并非315期间，但关于退换货及售后保障等涉及消费权益的话题，一时间获得了众多中国消费者的自发关注。受此影响，很多存在同样问题的品牌，也相继被消费者指出并进行批评讨论。与此相反的是，另一些在消费者权益保障方面做的好的品牌，却被作为正面典型，深受好评与欢迎，其中不乏近些年广受关注的国潮品牌。不难发现，这些国潮品牌的崛起，背后都存在着深厚的市场逻辑。以地板为例，上世纪90年代之后，中国地板行业开始走向兴盛，从体量上来说完全称得上“地板大国”，但在综合能力上还远远达不到“品牌强国”的高度。特别是在2010-2015年前后，进口地板一度是时尚设计、高等级环保的代名词，很多高端市场的消费者都倾向于选择进口品牌的地板。
但随着中国地板行业的持续努力，这一情况在近几年来逐渐得以改变，很多中国地板品牌具备了可以比拟甚至超越进口品牌的产品和服务能力，尤其是服务板块上。区别于其他消费品，作为家居建材，地板有着“三分地板、七分安装”的特殊性，服务质量的高低直接决定了产品使用寿命和用户体验的好坏。以中国地板行业的优秀代表——天格为例，就采用自建服务站模式、五大承诺等高标准，刷新了地板行业的服务纪录，备受消费者好评。而服务恰恰是进口地板品牌的短板所在，因为进口地板一般采用多品牌代理制，各品牌没有专属服务团队，甚至存在多品牌共用一个服务团队的情况，导致很多安装及售后问题无法妥善解决。这也是当下地板消费市场中，进口品牌呈现疲软状态的主要原因。
产品和服务相互赋能，共铸国货品牌高价值
对于装修来说，地板并非“买定离手”的普通消费品，还有一系列涉及安装和保障的售后服务，并且其重要性并不亚于产品本身。正如《2021中国地板新消费趋势报告》调研数据显示，在有关使用体验的各项中，“产品质量”是消费者最关心的问题，占比90%，紧随其后的便是地板“安装”和“售后服务”，分别占比70%与50%。产品和服务相互赋能，才能共同打造出真正高价值的地板品牌。基于此，在确保高质量产品的前提下，拥有完善且优质服务的品牌更易在消费市场中脱颖而出，受到用户欢迎。
在产品品质的把控上，中国地板行业在近些年也取得了丰硕的成绩，树立起“中国制造”的金名片。以前文提到的天格地板为例，作为高端地暖实木地板的代表，天格已经成为地板行业高品质的代名词，前后获得“全国质量信得过产品”、“浙江制造”标杆企业等。正如其所主营的产品为实木地板一样，天格地板的高品质可以用四个字概况为“表里如一”，也就是真材实料看得见。从层层严苛的坯料筛选，到精准的含水率控制；从独创虎口榫实木锁扣技术，到高环保六面全防涂饰系统，天格率先提出的“地暖实木地板系统解决方案”已经成为全行业都在效仿推行的主流技术方案。通过这些，不仅提高了实木地板的稳定性，使其能够适用于地暖环境，而且最大限度保持了实木地板的天.然性和自然美感，高品质与高颜值兼具。不仅如此，每块天格地板都有自己的“专属身份证号”，也就是专业喷码，达到品质可追溯的效果，让消费者买得明白、用得放心。
在售后服务板块，进口品牌通常采用多品牌代理制，品牌方与消费者无法直接沟通，也很难因地制宜地制定各项本土化的服务措施，更不用说科学性的全国网点布局和专业服务团队的打造。相对应的，国内地板品牌却有着其“地利”的天.然优势。还是以天格地板为例，考虑到高品质地暖实木地板对于安装标准有着更高的要求，天格在2014年就启动了专业的安装工程师培养工作，并在2015年正式成立“匠心学院”（2021年更名为“天格匠心讲堂”）。全国各地的安装人员都必须经过总部3个月以上的培训，各项理论、实操课程考核合格之后才能持证上岗。2019年，天格又推出了地板行业首创的“安装服务站”模式，服务站属于总部直属机构，由技术精湛、服务高效并经总部培训认证的安装工程师组成，由其直接为用户提供安装、维护服务，在地板行业首度实现了“销装分离”。这一模式，不仅极大提高地板安装环节的专业度，同时有效避免了困扰行业已久的品牌方、经营者、用户“三方扯皮”的售后困局，是地板行业消费者权益保护的一大进步。此外，天格还通过建立服务标准、新商服务指导、日常服务监督、现场飞行检查等手段，全面管控售前、售中、售后全服务链品质。正是这种“面面俱到”的服务管理体系，天格树立了优质的口碑形象。据悉，目前天格的售后发生率极低，在行业中居于前列。
高标准五大承诺，全面保障消费者权益
在正常的消费行为中，如果消费者买到了质量有问题的产品，具有要求退换货的合法权益。而这一合法权益，却遭到了某些品牌的漠视。食品、服饰尚且如此，作为大宗耐用家居消费品，地板决定了整个家的质感和风格底色，消费者考虑的因素较多，其选购周期一般都比较长。同时，区别于快消品，地板的使用寿命较长，短则几年十几年，长则数十年。在如此长周期的使用维护中，消费者对于售后承诺保障的需求会更加迫切。
在中国地板行业从“地板大国”到“品牌强国”的转变过程中，消费保障的持续升级也带来了相应的助推作用。从各式各样的“金保姆服务”、“五心服务”，到15年、25年质保的相继提出，不仅是中国地板行业由大到强的缩影，同时也体现了中国地板品牌具备了与进口地板品牌进行正面PK的强大自信。其中，作为地暖实木地板的领导品牌，天格在消费保障方面更堪称地板界的“天花板”级别。2018年，天格在首届地暖实木地板品类大会上，率先提出“2年保修、25年质保、无理由退换货”三大售后保障政策。2020年，天格更将此售后政策升级为“五大承诺”：一是在同等质量比价格、同等价格比质量的前提下，如果天格产品弱于其他品牌产品，将免费赠送给消费者；二是消费者在地板安装前不满意，可无理由退换货；三是实行25年质保；四是10年免费翻新打磨一次；五是终身免费拆装一次。此外，还继续延续了2年保修（国家标准为1年）等创纪录的保障承诺。 从中国地板行业发展以及全球化视野角度来看，天格地板所推出的五大承诺，切实在用户层面做到了“一次消费，终身受益”，这也是当前国内乃至国际地板行业服务标准的全新纪录。
事实上，品牌对于消费权益保障的承诺，其代表的不仅仅是对自身产品的充分自信，更是一种经营态度、一种服务能力的体现。只有用户相信品牌能够兑现的承诺，才是真正有价值的消费保障。如天格“五大承诺”中的第一条和第二条，关于产品免费赠送和退换货，就对产品质量提出了极高的要求，如果产品质量不过关，极易对终端经营带来重大困扰；如第四条和第五条，关于翻新打磨和免费拆装，则是对品牌服务能力的极大考验，如果不具备这种能力，消费保障更无从谈起。“五大承诺”从购买时的退换货，到超长的保修和质保期，以及免费翻新、免费拆装等增值服务，几乎贯彻了地板的整个消费生命周期。“五大承诺”的提出，正是因为天格早已具备了“表里如一”的产品品质和“面面俱到”的服务品质，也是企业对自身生产、服务各方面综合能力高度自信的表现。
当然，消费者权益保障不是一朝一夕的事情，更不是某一两家企业能够独立承担的，而是需要全社会全行业都参与其中。有幸的是，我们看到了以天格为代表的中国地板行业，正朝着这个方向持续努力。
国潮崛起的背后，不仅是中国品牌在产品品质上开始追上国际.品牌的有力证明，更彰显了其国土化的服务与售后保障，更是国际.品牌所不具备的短板所在。也正因为越来越多像天格一样优秀的民族品牌持续涌现，“中国制造”的金字招牌将在世界范围内拥有越来越强大的话语权，中国消费者的权益保障进程也将步入全新的阶段。
