11月21日，以“把脉未来·重塑竞争”为主题的第二届全国家装行业峰会暨齐家网2019战略升级发布会在上海拉开帷幕。会上，齐家网董事长兼CEO 邓华金、中国国际家居产业发展论坛主席张仁、全国工商联家具装饰业商会常务副秘书长 王延平等行业专家以及齐家网众多高管、家装企业、媒体朋友齐聚一堂，共同把脉行业，商讨未来家装企业路在何方。
会上，最早新零售推动者、新零售战略实施专家云阳子《进入拐点期后，用户体验的突破之道》，对话知者家装研究院首席研究官、畅销书《互联网家装的实践论》作者穆峰、麦存泛家居创投 CEO&创始人沈铭慈、家装下午茶CEO 许春阳、上海T6装饰创始人曾令伟、百度搜索家装行业负责人安欢、齐家网高级副总裁高巍、齐家网交付管理总经理潘家玮。
以下为对话内容
云阳子：我主要是两个话题，第一个，从我们的家装需求的角度看，这些年用户有哪些变化？先请穆峰先生。
穆峰：装修用户的核心诉求是没有变化的。第一，用户不懂装修。第二，家装消费是生活服务类里面最复杂的消费，用户害怕上当受骗。
那么提升整个行业的效率，降低用户的服务成本，改善装修用户的体验，这是一个必然的。
那我们再结合消费升级来看，用户要求性价比高，但是单一的中小装企，设计、材料、施工都不稳定，他很难具备这样的一个核心竞争力，所以很多中小企业倒闭了。
许春阳：今年是改革开放40周年，其实家装企业真正做起来，也就是在后面这20年时间里。我们说，1978-1998这20年属于萌芽阶段，1999-2018年开始，市面上的大型装企才真正做起来。在我印象中，在20年前装修是很简单的，现在业主发生了很大的变化。
95后再往前走一段时间就是主力装修的一代人了。这一代人跟我们以往装修的习惯最大差别是，他希望更加完整的解决方案，花的时间更加的短。另外对于品质装修这一块，他们的角度基本上也是一致的，假设他是35-50岁之间的这个阶段，他的时间是非常宝贵的。装修这个需求也希望有成熟的解决方案。
此外信息环境也在变化，业主获取信息更容易了。从这个角度来讲，它会加速装修产品的标准化，比如我在三线城市，我不会接受低于一线城市标准的产品装到我家里去。
作为装修公司也要改变思路才能适应新的业主的装修需求。如果你定位高端装修公司，你要做的非常闭环，从服务闭环到解决方案闭环做的非常好。从消费升级的角度来讲，围绕性价比纬度的整装，要确保成本最低的条件下，做到功能具备、环保具备。
云阳子：你们两位嘉宾是从行业观察的角度来看，大家都在谈服务升级，那服务升级有哪些具体的内容，另外就是当下有没有好的服务升级的案例可以分享给大家的？
穆峰：服务升级换个词叫用户体验。从家装消费的前端来看，会有一些信息化工具，比如说3D云设计也好，在之前的快速量房，就是这些信息化工具，它可以给用户带来一些消费的比较好的体验。但它更多扮演一个销售转化的工具。那销售之后到交付的环节来看的话，比如工具的可视化。这个交付之后，再到售后，售后话给用户质保。
总得来说，用户在家装消费的过程中，你必须把所有的环节都得做好，他才可能去买单。
我们谈标准化，服务过程中所有的步骤全部标准化，当标准化比较成熟，而且稳定之后，他其实是一个产品化。也就是说，我们将装修过程中所有所涉及的环节都去标准化，意味着他的可规模，复制性是有可能。那这样话，可以降低你在装修过程中一些不好的体验。其实最终你是要有一个好的体验，但是如果说没有一个很系统的支撑的话，意味着你各种销售前端，交付，售后也好，各种承诺是没有意义的。必须要优化你的设计，你的供应链，你的施工管控性，这是一个基础。
云阳子：那从实操的角度，服务升级现在会遇到哪些比较大的困难？
沈铭慈：曾经我们尝试着用标准化的产品去打开当地市场，但后来发现需求上还是有很大的差异。
这样的话，一是时间成本比较高。第二当地是一个人情社会，导致套餐产品支离破碎了。第三个是服务，我们希望通过信息化的手段把整个服务的效率提高，环节透明化。
但是我们发现，当我们推一些比较前沿的概念的时候，还是比较困难的。所以，我们希望通过一些新方法的出现，真正去地颠覆家装行业。
曾令伟：我是最早挑战的服务的人，所以我深有感触。我认为首先要让我们的用户学会家装。家装一定要理性消费，不能感性思维去消费，不能为了低价选择服务能力差的公司，让行业变成竞劣环境。
我现在也琢磨了一套野路子，家装就跟人去医院体检一样，装修好了，我一定会有一个完完整整的全体体检报告给你，无论你家用中沙还是粗沙，一定要有一个明细的身份证。今后我们的业主只要他家里出现一点点问题，也许他不需要找我，只要翻出它的身份证就一目了然，这种服务是后期的。当然，在前期我们为了签单的情况下，我们采用免费模式是什么意思呢？有很多人不理解什么叫免费模式，这是什么意思呢？你只要把别人的利益至上，别人自己就会尊重你，别人自然就会爱戴你，真正你受到所有人爱戴的时候，你做任何生意，你的生意自然就会好。
云阳子：非常精彩。有请潘总。
潘家玮：用户体验在内部应该没有门墙，这个是非常重要的。只有当装企内部的各个环节，供应链，设计端，施工端，前端的订单开始，一系列的全部流程沟通完之后，那用户的服务在过程中肯定会落实的，这个企业肯定是有他的标准，他的标准可以落地执行的。
所以我觉得用户服务的升级，从各方面来讲我们要保证企业所承诺给用户的这些信息，我们必须要兑现，这个是主要的。
所以我们齐家不断升级用户服务，从原先施工质量的监管，一直升级到对工地现场18项的安全隐患做监管，我们要倒逼我们的装企执行这个标准，将一系列的内容全部做到行业的前端。
云阳子：我特别追加一个问题问潘总，大家都知道交付的能力很重要，当下我们碰到的一些交付管理的问题，有哪些？包括未来的突破方向是什么？
潘家玮：第一个是施工标准化，当然，国家有国标，但是其实南北方我们施工差异还是比较大的。齐家网也会做施工标准化的白皮书，装企参与，一起去研发、落地。
第二个是施工人员。现在从业的人员用工成本非常高，素质也参差不齐。老一代退休了，新生代还没有完全达到我们这个行业的标准，但是在利用新型的工具提高工效，比如的机器穿线。
云阳子：各位认为新技术对整个家装行业的用户体验，会带来哪些颠覆性的变化？
安欢：技术其实我们把它放开来看，有几个方面。
一个方面其实是管理上面的技术。家装也行业因为它环节非常多，服务人员非常多，它是一个综合的结果，其实它最后做的是撮合的生意。我把很多的环节按照最高效的方式撮合起来，其实撮合它也是一种技术。
那么在这个方面来讲，家装里面从设计师的设计到最终的真正的真才实料的装到自己家里，这里面有一种软硬结合的点。那这里面所有的技术，赋能于我们每一个环节的从业人员，其实它增加的是每个环节的效率。
比如刚刚说的穿线，比如家里装一个控制面板，手松手紧装修工人都不一样，但是如果采用一些工具的话，这部分是标准化了。
另外还有一点，其实互联网带给人们最重要的就是信息透明。
所以技术方面，如何利用先进的管理理念，让各个企业内的部门能够达到客户的预期，比较重要。此外让技术给服务人员赋能，让他们能够以更专业的状态出现在雇主身边，这个其实是一种体验升级。
云阳子：谢谢。有请高总。
高巍：我这个技术的话，更多是从狭义的层面去说。经常看到一些装企是在原先做的很好，但是一旦放大，就遇到很多的瓶颈。
针对这点，齐家网在福州投了一家相对交付能力比较强的公司，他把所有的施工管理划成480个节点，进行系统管理，并把整个ERP系统与人事，财务，供应链，前端获客的体系打通。经过几轮的迭代，这一套的系统，已经应用在一些企业上了，效率和能力都得到提升。
