中差评！一直是困扰我们卖家难解的伤痛，要命的是这种伤痛每天都在各处发生着。
这段时间看了些商家后台的业主点评以及工地直播的点评，黑压压一片的中差评，商家这边都没有多少回复的，对于商家店铺后台的差评中评，需要商家及时管理跟进和回复。这个直接影响齐家平台的信誉度和商家自己公司的形象和订单转化率。
现在先说下中差评对自己店铺的影响：
中差评对店铺有影响一：
中差评评语恶劣，加之解释不当或者解释不到位，最直接影响莫过于，让新业主猜疑不断，犹豫不决，迟迟不敢下单，影响成交率，影响销量，生意下滑，直接造成损失。
中差评对店铺影响二：
好评率=好评数量/总的评价数量，反之坏评率=中差评数量/总的评价数量，中差评数量越多，好评率越低，好评率越低，越影响业主的决策，最终影响销量，影响成交额。
中差评对店铺影响三：
店铺标签是齐家网针对于口碑好，服务好，成交好的商家一种激励手段，在店铺显要置进行标注，为店铺引入更多流量。无疑中差评数量越多，直接影响好评率，影响成交，影响客户口碑，进而无法入选金牌店铺，因此业主点评需要
好好重视
今后希望大家多多关注自己的店铺的评价，及时处理业主的中差评，今后会在商家店铺标签上进行优化更加明显的标签展示，提升自己优势
下面指导下全国各地的商家后台中差评操作：
首先商家登陆运营后台http://xzx.jia.com/shop
客户服务》评论管理分为工地评论和店铺评论
工地评论为齐家保用户开工后的真实点评，这个只有真实业主才能进行点评的
店铺评论不区分是否是真实用户点评均可操作，也是目前所有商家的评价最多的地方，所以目前需要商家对这2块进行常规的跟进
评论里面可以按评分和回复状态筛选：
评分分差评、中评、好评 回复状态为：未回复、已回复、驳回
因此商家需要对工地评论和店铺评论里面的未回复进行跟踪回复
目前针对与中差评做出了如下的跟踪管理：
A、时效性：及时发现及时跟进，要求24小时之内回复差评及中评，如果是投诉类的最终处理结果最好让商家反映出来。
B、话术要求：回答客观，谦卑。不允许有不文明及敷衍、推脱等使问题扩大的言语出现。
C、差评转投诉：总部会根据差评情况，紧急、严重的转为投诉，需要分站员工督促解决，同时及时在线上反馈处理情况体现。
查看：先期总部每天在投诉群里发布提醒，分站商家前一天未及时回复的。后期总部分站形成工作习惯，监管商家差评。
常规话术：
A、遇到业主对服务态度不满意的差评，商家的参考话术
回答：亲爱的业主~真的很抱歉，客户就是上帝，我们已经对其工作人员进行严厉批评教育，给您造成的不便敬请谅解，我们已经第一时间通知对方向您真诚道歉。
B、遇到业主对工程质量不满意的差评，商家的参考话术
回答：亲爱的业主~我们采用分项验收，专业专管。工程监理对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量，如果您对我们的工程质量存在质疑，我们第一时间赶往现场，装修到您满意为止，顾客满意就是我们的宗旨。
C、遇到业主对工程增费问题的差评，商家的参考话术
回答：亲爱的业主~对于您提及的工程增费问题我们已在第一时间进行处理和协商，及时有效的做出相应的回复，请您耐心等待~到时候我们会派专人电话与您沟通及上门处理
D、遇到业主对工期问题的差评，商家的参考话术
回答：亲爱的业主~感谢您选择我们公司，对于工期的延误我们实在抱歉，这方面我们没有及时跟到位，我们会在第一时间安排工人上门做好服务，敬请谅解
评价流程闭环
整体的一个闭合的评价流程是：业主点评》商家规定时间内回复业主给予一定的处理办法》与业主沟通确认解决办法》解决意见评价下方追评公告》待问题解决完毕业主追评
评论是体现商家对业主的关注度以及自身的对店铺负责的程度，没有业主喜欢进到一个店铺里面没有人打理，里面的无人管理。因此商家对于评论这块要进行常态化的管理，解决业主的中差评，对业主给予的好评也可以给予祝福，让刚刚接触自己店铺的新业主能感受到自己的态度，那样才能更好的提升自己的转化率。
评论服务，任重道远，但是一个日积月累的过程，只有持之以恒效果才能慢慢放大，加油！
