口述/慕思寝具董事长 王炳坤
案例补充|邱浩洋汪玉芳
引言
“客户对慕思的期望能够帮助我知道自己应该舍弃什么，舍弃多少。我宁愿放慢一些慕思的增长，也要保证我们一贯坚持的质量和服务，保证客户满意。我希望所有慕思伙伴们，都能够有一个明确的价值取向，不能以取得短期的利益，来影响客户满意！这就是我所说的核心价值观 —— 用心投入，感动客户，就是这么简单！”
壹-被逼出来的“客户满意”
1998年，我在上海代理了一个知名床垫品牌，经营了一家专卖店。刚开始我都是骑着三轮车亲自去客户家送货，当第一次看到客户使用放大镜验货，找各种理由扣钱时，习惯了广东90年代那种粗放式经营环境的我彻底傻眼了！上海让我第一次知道了什么是维权意识，也见识了上海消费者对于质量的苛刻。每次客户一皱眉，我心里就咯噔一下：“完了，今天的人工又要搭进去了。”一年下来，除去售后服务成本，光是客户各种理由的“罚单”就损失了十几万。
改变不了别人，我只能改变自己。我跟店员说：“我们先不要计较自己的损失，先把服务及口碑搞起来，如果我们每个人每天都能让客户满意，不怕做不好业绩。就这样，在客户严苛的标准和要求下，我们不断去倾听用户的需求，不断去改进，一步一个脚印地在上海这个国际大都会活了下来！一干就是六年，直到2004年回广东创立慕思。
多年经销商的经历让我深刻体会到了经营的不容易，也决心要把寝具这个行业做得更有温度，深层挖掘实现客户满意的路径：第一、要让客户赢，让客户获得好的产品和睡眠体验，只有终端客户被我们所感动，才会转介绍；第二、要让经销商赢，经销商是我们的直接客户，经销商赚到了利润并被我们所感动，才会跟慕思更好地合作及感动终端客户；第三、要让员工赢，要为内部员工提供有竞争力的薪酬、良好的办公环境以及个人成长空间，员工才愿意与公司共进退；第四、让供应商赢，这样他们才会供应最有品质的材料、按时交货！靠打压供应商的利润空间，最终受伤害的还是公司和客户；第五、要让社会及整个行业赢：我们的进步不仅要超过整个行业的速度，更要懂得谋求共赢的格局！整合全球的睡眠技术、人才、研发资源为我们所用，结合我们自身的优势，反哺于社会及市场。因为只有整个行业的繁荣才会有个体的持续辉煌。我相信如果这些都做好了，经营的可持续性一定能够实现。
贰-要么不做，要做就要做到最好
慕思创业初期，大家每天工作18个小时，经常在厂里待到半夜，晚饭就是一个鸡蛋一碗面，吃完以后接着开会或开工……要么不做，要做就做最好的中国健康睡眠系统，成为一群人的梦想。
作为一个不折不扣的“床迷”，我经常去欧洲参加展会，到工厂去考察学习，到各地酒店体验各种床垫。在国外看到好的产品，我是第一 ‘试验田’，用到有感觉了就直接买回来，用到心动了喜欢上了，就想办法引进中国市场。我们要整合全球最优质的资源，给客户打造健康睡眠系统，这不只是一个商业模式，更多的是为了实现客户满意。
我们产品的价值不仅仅要体现在质量、品牌和用心服务上，更体现在客户口碑中。2004年12月份，慕思成立以来迎来第一个圣诞节，当时公司还亏损了83万元，员工发工资都困难，我毅然向最好的朋友借了10多万元，给员工发了工资及定做了800多个真皮钱包，送给当年购买的客户当圣诞礼物。当时有员工说，我对客户好得有点过头了，花这么多钱买礼物说不定都打了水漂。但我始终相信，感恩客户才能获得口碑，口碑积累到一定程度，就一定会爆发！只要我们能够十年如一日地坚持做这件事情，客户迟早有一天能够感受到我们的真诚和用心，然后把慕思推荐给身边的亲朋好友，这也是为什么现在慕思的老客户转介绍率高达38%的原因之一！这也是我们价值观的体现。
叁-回归初心，才能走心
创业初期，杭州的一个大客户投诉到总部，说在我们的产品包装中发现利器工具。那位客户家住在20层，楼层电梯很窄，我们的产品只能从楼梯搬上去，当天气温高达33度，安装师傅们好不容易搬到20楼，在安装过程中发现了产品中的利器，这位客户信风水，套床搬进房间的时间都是事先安排好的，利器的出现让客户感觉破坏了家里的风水，非常生气，坚决要安装师傅把产品搬走，无奈之下安装师傅只能把套床拆卸了从20楼再搬下来！当时听到这个事情我非常痛心，不是因为损失了多少钱，而是事情本身对客户造成的影响。为了让内部员工能够体会到我们前端同事卖出一张床的不易、体会到安装师傅配送安装一套床的艰辛，让生产及品管等工作人员深刻意识到客户满意的重要性，我迅速召开了全厂大会，公司所有生产经理和主管，每人扛着一件退回来的产品，从工厂一楼扛上四楼，来回二趟！并当着全厂人的面砸了退回来的产品！很多生产一线的员工看到他们的上司因自己失误满头大汗扛着产品从一楼爬上四楼来回二趟，都忍不住哭了！我们也是消费者，必须在产品和服务质量上将心比心，才能获得真正的客户满意。
肆-不怕吃亏，感恩竞争对手
即使竞争对手利用网络等手段恶搞或攻击慕思的情况下，我也坚持不允许任何一位慕思人打击同行业品牌！我们要感谢所有的竞争对手，正是因为对手的批评，才让我们不断提高自我的要求，从而让慕思变得更加强大。
十二年来，有些客户的要求也许不是很合理，但一旦出现客户投诉，我都会要求经销商及相关部门第一时间上门服务！特殊难以解决的个案，我常半夜通知特别助理邱浩洋坐第二天最早的飞机到与当地经销商等人会合！有些即使不是我们的问题，我们也是秉持着先处理客户心情再处理事情的原则，换来了消费者的信任和客户满意！这些年邱总及客服部同事代表公司通过服务交了很多朋友，很多客户成了忠实的慕思粉丝，成了慕思的义务宣传员！慕思的客户每年在持续增长，从04年的800多名，到05年的3000多名，再到16年的70多万名，这就是客户满意及口碑的力量。我们要真诚感谢所有的客户，正是因为客户的信任支持和要求，才让我们变得更好，慕思只有走得更远，才能实现让人们睡得更好的企业使命！才能成为全球最受尊重的健康睡眠品牌引领者！
我是从最底层的送货工做起来的，我很清楚客户最在意什么，在互联网时代，无数的人在关注慕思，也时刻提醒着我们不能在质量问题上出半点差池，不能让内部的管理和流程影响到经销商、消费者对我们的信任。如果没有客户满意，慕思离破产就真的只有17天!如果今天还有人在面临选择的时候问我应该怎么办，我的答案是：“客户满意。”
