住宅市场开盘即售罄的今天,合肥的商业地产仿佛是另一番景象。
“几乎每天都能接到推销商业地产的电话,最多的时候一天能接到四五个,不堪其扰,这样的电话营销招人烦,能有效果吗?”读者陈女士给本报新闻热线打来电话如是说。
近日,记者卧底合肥某商业地产售楼中心电话销售部,亲身参与电话销售的全过程,揭开其中不为人知的诸多秘密。
现场：办公室内客服电话打不停
记者通过某求职网站,很容易就找到了合肥多家商业地产公司的招聘信息,随意挑选其中一家拨打了应聘电话,很快就接到了面试通知。
这是在合肥市区的一家商业地产售楼中心,门前就是一条主干道,每天人流、车流络绎不绝,而售楼中心里面却很少有人登门,无人问津,前台的工作人员无聊地在侍弄两盆盆栽。
商业地产,顾名思义,作为商业用途的地产,又名商铺地产。以区别于以居住功能为主的住宅房地产,广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、 健身、休闲等经营用途的房地产形式。而现在合肥市的商业地产很多附带开发的只有40年产权的商用住宅,因为面积以40-70平米左右居多,俗称“公寓”。
面试过程很简单,简略询问了个人信息之后,记者就跟随电话销售刘主管来到了电话客服工作的房间,打开门的瞬间,一阵嘈杂的声音扑面而来。
“您好,我是某某商业地产的销售顾问,现在主打均价6000元、总价20万起的商铺和公寓,请问您最近有投资的打算吗?”
“不好意思,打扰您了,再见。”
……
狭小的房间里,两张桌子拼成一张大工作桌,6个电话机前,电话客服正戴着耳机不停地拨打电话。
这里是一个热闹的空间,电话机全自动不停地向市民拨打电话,客服们声音里带着微笑,有的清脆,有的浑厚,男性客服低沉的声音与女性客服温柔的声音交织在一起。
“这种小户型的公寓其实价格要比现在的房价便宜得多,但是根据现在的政策,水电费用是按照商 用计算,不给通天然气,不给在合肥落户口,不算学区房。”刘主管向记者叮嘱,在进行推销的时候,可以适当地向顾客说明目前有商用改民用的政策,但是一定不 能向客户保证,只能说有这方面的政策倾向。
据了解,每天从这里都要拨打将近3000个电话,每个电话销售客服一天下来,要向几百个市民拨打“骚扰”电话;销售顾问现场待命,一有情况,随时可以向具有购买意愿的顾客提供服务。
培训以后,刘主管将记者带出了售楼中心,在隔壁的宾馆停住脚步,抬头指着宾馆楼上说:“办公室就在上面,因为电话客服太多了,售楼中心暂时没地方,就在宾馆租了一间房作为临时办公室。”
刘主管示意的临时办公室就是一间普通快捷酒店的标准间,20平米不到,主管单独一张办公桌,摆着一台电脑,一张长条桌放着电水壶和暖瓶,中间的一片区域放着两张大桌子用来做客服的办公桌,仅此而已,再没有多余的空间。
“目前,你们这些刚加入的员工先在这里上班,售楼部暂时没办法腾出来多余的办公室,只有先委屈一下大家了。”刘主管告诉记者,因为现在电话销售招聘进来的客服人员特别多,售楼部的办公室根本满足不了这么多人,只能在临近这家宾馆租了一间房子充当临时办公地点。
由于这家宾馆尚在维修,客服的声音不会影响到别人,也没有人清楚,从这个房间里要每天要向市民拨出去几千个电话,或许你有一天接到的商业地产推销电话就是从这里发出的。
记者从此正式开始了为期一周的“电话营销”工作。
没来应聘之前,记者一直以为这里电话推销的所有号码都是某种特殊手段买来的,而到了这里正式“工作”之后,记者才了解到,和大家想象中的不同,这样的电话拨打,不是购买了客户号码,而是使用更高效的拨号软件,在选择了号段后可以将号段内所有号码依次拨打一遍。
“刘主管,怎么这两个小时拨出去的电话接通率这么低,换个158的号码段试一试。”工作时,售楼部的经理会定期检查工作量,呼叫平台在电脑终端会实时显示出已经拨打的电话数量和接通的数量。
“好的,现在就来换一下号码段。”只见刘主管打开一款叫“易呼通信”的软件,在区间上选取158开头的某个号码段,接着各位客服的电话就又开始不停地拨打起来。
看着记者好奇地摆弄电话机和电脑软件,刘主管说:“这个东西你平时不要乱动,电话机操作很简 单,就按照培训的来就可以了,都是自动拨号。”他顿了一下,又提醒道:“你看我刚才设置了这个区间有9999个电话,只要在这个区间里的任何一个号码都会 被拨打,而且软件会自动过滤掉无效号码,任何一个号码都跑不了。”
记者“工作”期间,认识了这里的电话销售客服刘蕊,那时候她当电话客服才3天,只见她嘴唇干裂,甚至部分地方开始结了一层薄薄的痂。几天前,她还是一个爱抹口红、爱自拍的女生。
“这几天,我一共打了1000多个电话,恐怕把我这一年的电话都打完了。”这个刚读完大一的女生,准备在暑假打工锻炼一下自己,就找到了这份电话销售的工作。
“没什么要求,也不要什么工作经验,只要说话清楚,敢于交流就可以了。”刘蕊说,刚开始给陌生人打电话的时候,自己还有点紧张,只能照着稿子念,而现在她已经可以做到一边捧着手机聊天、看电影,一边说着流利的开场白。
“如果重复的话说了500遍,任何一个人都可以倒背如流、一心二用的,因为已经成为机械性的条件反射一样。”
刘蕊口中说的稿子其实是公司编写的一份客服人员电话销售的基本流程和技巧,上面会有开场白和结束语,并且大致罗列出客户可能会问的问题,包括如何巧妙、婉转地回答客户。
“这之前已经走了几个了。”坐在记者旁边的男生告诉记者,这里的员工大部分都是临时暑假工。
“本来以为挺轻松、挺好玩的,但是没想到工作量这么大,太压抑了,有时候自己说烦了,有时候被电话里的陌生人骂了,导致心情不好会爆粗口,女孩子也会。”
“很多人都是干一两个月就不干了,我也打算干到月底就走了。”
早上9点开始上班,中午吃饭休息一个小时,晚上6点下班,上午和下午各集中休息20分钟。
在这里,很多刚来的员工首先要经历的就是习惯不停说话导致嘴唇干裂,只有不断地喝水,所以每个人面前都有一个大茶杯。
“不停地烧开水也成了日常最多的工作。”刘主管戏谑地说,这里最“老”的客服才干了3个月,没有人愿意坚持下来,因为目前很少能找到愿意投资的客户。
8月20日下午,刘主管又带了一个新员工打开了房门,上午才辞职走了一个干满一个月的暑假工。
“这里进来得多,走得也快,却不见真正吸引来的客户。”
没等主管感慨完,就只听房间又萦绕起热闹的声音:“您好,我是某某商业地产的销售顾问,现在主打均价6000元、总价20万起的商铺和公寓,请问您最近有投资的打算吗?”“不好意思,打扰您了,再见。”
尽管合肥楼市经历了上半年的疯狂,但与住宅“一房难求”的火爆相比,合肥的商业地产却并不景气,可谓是“冰火两重天”。
数据显示,截至今年二季度,合肥市商业地产的库存是263.34万平方米。
记者在合肥市政务区调查发现,今年上半年,该区域可售的商品住宅屈指可数,甚至一度无房可 卖,而另一边是该区域多座写字楼和商业综合体对外销售和出租。某楼盘一名销售人员说,“合肥现在的商业地产基本上都是营销公司在代理,为了把商铺和公寓推 出去,只能用最简单粗暴的方法,那就是电话推销。”
在“卧底”商业地产电话营销的过程中,记者明显感觉到,热闹的工作间其实也是一个冷清的空间。客服们对着电话机机械地介绍着已经说了成千上万次,早已烂熟于心的开场白,而很多时候也就只说了一句开场白,对方就挂了电话。
“一天下来,有的客服拨打了500多个电话,然而真正记录到工作日志中的只有5位具有购买意向,成功率不到1%。”
