近日，家住合肥市国际花都小区的陈阿姨，碰到了一件让她非常郁闷的事情。2月16日上午，她在给上幼儿园的小外孙女煲汤时，家里正在使用的“万和”牌燃气灶钢化玻璃台面突然爆裂，并发出巨大的声响，这一爆裂声吓坏了正在厨房洗菜的老人。缓过神来的陈阿姨发现，刚刚还在正常使用的燃气灶台面居然已经爆裂成网状，“幸好玻璃没有炸开，要不然后果不堪设想。”
燃气灶台面爆裂后，陈阿姨的家人立即致电“万和”厂家服务热线，详细说明了情况并留下了联系方式。经过沟通，陈阿姨家人表示，玻璃面板的“万和”燃气灶在正常使用时爆裂，肯定有质量问题，存在安全隐患，自己不敢再使用，希望厂家能给予免费更换。
客服人员则表示，因为陈阿姨家的燃气灶已超过1年保修期，不管存不存在质量问题，只要超过保修期，厂家不可能会免费更换。如果确实需要更换台面，肯定是要客户付费，下午就会派师傅上门更换或维修。
但当天下午，陈阿姨在家一直等到晚上，“万和”售后也没人与她或她的家人联系。直到第二天上午，“万和”安徽售后服务人员才致电陈阿姨家人，表示因为没有陈阿姨家所需的灶具台面，等配件到货后再维修。“发生爆裂这样危险的事情，你们难道不来看看是不是质量问题吗？”陈阿姨的家人问。“去看了也没用，现在没有面板换，而且过了保修期都要付钱。”维修人员强调说。
陈阿姨在家一连等了好几天，也没有等来“万和”燃气灶的维修人员，却又等到了“万和”售后电话。客服人员称，因为陈阿姨家没人，所以维修人员没能维修灶具。听到这个消息，陈阿姨很困惑，自己一直在家，维修人员为何说家里没人呢？“就算没有人在家，按照常理，维修人员也应该打电话联系一下啊？”
记者在陈阿姨提供的燃气灶的购机发票、说明书和保修卡上看到，面板爆裂的燃气灶型号为“万和”牌家用燃气灶C3-20Y-L06X，其说明书标明了产品执行标准：《家用燃气灶具》(GB16410-2007)，为国家强制性标准。
记者随后在国家标准化委员会官方网站上查阅了这一强制性标准，发现该标准5.2.5(耐热冲击b)条款中明确规定：钢化玻璃耐热冲击应无破裂；标准5.2.6(耐重力冲击a)条款中还规定：灶面钢化玻璃耐重力冲击应无破裂。
此外，记者还查阅了其他与燃烧器具相关并且正在执行的国家强制性标准，其中《燃气燃烧器具安全技术条件》(GB16914-2003)规定：燃具必须保证在正常使用时，不应有不稳定、变形、泄漏或磨损等危及安全的情况发生。国家强制性标准《家用燃烧器具安全管理规则》(GB17905-2008)规定：1、燃具和配件在正常的使用条件下，不应对消费者的生命和健康构成危害，不应对消费者的财产造成损失，不应对环境造成污染。2、燃具从售出当日起，燃气灶具的判废年限应为8年。
陈阿姨提供的购机发票显示，台面爆裂的燃气灶购买还不到两年半的时间。“刚用不到两年半的时间，就发生玻璃爆裂，这不是一般的质量问题，而是非常严重、非常危险的质量问题，发生这样的事，厂家都不来看一下，这与‘万和’所宣称的‘声誉管理高于一切’的理念明显违背。”陈阿姨的家人表示。
记者在采访中了解到，“万和”牌燃气灶具生产厂家广东万和新电器有限公司，还参与制定了国家标准《城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求》(GB25503-2010)。其中规定：1、燃气具生产者和销售者售出燃气具后，应每2年至少1次对消费者使用该燃气具的情况进行了解。2、燃气具维修者在接到报修后，应按照其承诺的时限内或者与消费者约定的时间，派人到现场维修。
根据“万和”参与制定的标准，每2年至少1次对消费者使用该燃气具的情况进行了解，但实际情况是，陈阿姨家的燃气灶使用两年多来，始终无人进行过电话或上门了解使用情况。“万和”牌燃气灶台面爆裂后，陈阿姨家人即进行了报修，并留下了手机及固定电话等联系方式，客服人员也承诺当天下午会派人前往维修，但至今仍无人上门查看情况，更没有给予维修。
采访中，记者以用户的身份致电“万和”服务热线，把燃气灶台面爆裂的情况向客服人员详细做了说明，客服人员记录了联系方式后，表示会立即联系维修人员上门维修。当记者询问像这种情况需不需要个人付费维修时，客服人员当即回答：“当然需要，因为已经过了1年的保修期。”当记者告知客服人员国家标准规定“钢化玻璃耐热冲击无破裂”等条款时，该客服人员显得很不耐烦，并表示：“你不用和我讨论这个，过了保修期就肯定要付费。”随即挂断了电话。
陈阿姨家人表示：“由广东万和新电器有限公司参与制定的国家标准，自己都不能执行，这不是很荒谬的事吗？难道他们自己制定的标准，只是为了让其他厂家来执行吗？报修一个星期后，都没有派人过来查看一下，这是对客户极端不负责任的做法。对于一个中国名牌企业来说，这样的服务态度让人诧异。”
