面对机遇与挑战并存的家装市场，仍需清醒地认识到，虽然经过三十多年的长足发展，行业仍有诸多痛点亟待破解，这突出的体现在两大方面：用户体验如何提升、运营效率及交付质量如何改善。装企要想逆风破局，或许不得不回到用户需求的原点和生意本质来重新审视，寻找突破的最优解。
这一期邀请到的是厦门政晨装饰的创始人刘政宏就寻找家装最优解进行了探讨。厦门政晨装饰在齐家厦门地区属于头部优质装企，多年来连续被评选为“星选商家”，在用户给出的评价中设计、施工和服务三大维度均为10分满分，这是非常少见的优异成绩。
开创厦门全包先河，绑定平台做增长
“厦门的装修之前一直都是半包制，客户都不接受全包的”，政晨装饰创始人刘政宏先生接受专访时回忆道， “2019年，当时厦门地区只有我们公司在推全包制装修，到今年一百多订单中，只有三个订单是半包。”
装修行业想要得到消费者的认同，就应回归基本，以用户为中心，为客户所想，为用户所急，重视客户服务与交付品质。为了提升交付的品质，政晨装饰实现了工人自主化，将工人按照水电工、木工、瓦工和油漆工分为四组，由四个班组领头人通过公司的ERP管理系统将工人进行统一分配，大幅提升了工人使用效率和施工质量把控。
他还表示在销售中齐家保堪称签单利器，能够有效解决业主资金安全的担忧，节点支付可减轻资金压力，第三方监理服务可确保施工质量，工地可视化能够提升工地管理能力，切切实实地缩减了客户签单考虑的时间，提升了签单的效率。
与齐家的深入合作是装企与平台的互利共赢，刘政宏对此深有感触。近期，齐家平台正在大力推动“标尺行动”线上线下开展，倡导在装修全流程进行“标尺”规范。齐家正从标尺管家、标尺工地、标尺供应链、标尺售后等九大方面展开攻势，加码用户品质保障、提升服务品质。作为齐家平台的合作伙伴，国雅装饰也积极响应号召参与活动中。刘政宏认为，此次与齐家携手并行，是装企对行业标准、品质服务不断追求的一种决心，同时也是借助此次“标尺行动”来护航用户体验，让企业进一步打造品牌口碑、用实际行动赢得用户信任。
把客户的家当成自己的家来装修
谈及服务，往往我们第一时间想到的就是餐饮品牌海底捞。海底捞能够快速出圈且备受好评的原因可以总结为主动服务，即以客户为中心，从客户需求出发，用极致的服务让客户获得更好的消费体验。厦门政晨装饰非常重视装修服务体验的底层逻辑，不断地打磨家装全流程的极致服务体验。
政晨装饰创始人刘政宏先生如是说： “在厦门，客户服务方面没有人比我们做得更极致，所有来店的客户我们都会出门迎客，帮客户找车位。客户进店后，我们做的第一件事情不是给客户看方案，会带着客户去参观公司，了解公司的文化、过往案例还有发展状况等等。所有的施工流程、施工工艺以及ERP系统等等细节都会提前和客户逐个讲清楚。”
在打磨服务方面，刘政宏反复提到了复盘一词，在客户跟进流程上，根据转化率倒推，从邀约客户到上门量房及提交方案，哪些地方需要优化和改进，全部落实到纸面转化为行动。如所有施工项目必须建立客户群，项目经理每天早晚必须在沟通群内完成项目安排和项目总结；每个项目完工后，都会执行用户回访，邀请客户对设计师、项目经理、项目管家和材料经理等服务人员进行详细的打分评价，以用户评价来衡量项目质量。
比如会给开工客户家所在的整栋楼邻居上门送苹果，向他们打招呼装修期间可能会造成打扰，希望大家谅解。政晨装饰通过极致的服务持续为品牌赋能，提升客户满意度，把客户的家当成自己的家来装修。
品质是基础，交付是重点，服务是过程。只要用心付出，那么公司业绩好也将会是必然。
